Cómo la pequeña y mediana empresa pueden contratar y aprovechar los servicios de un consultor externo

Contenido:

Introducción
Diferentes tipos de consultoría
Aspectos clave de la consultoría
Las fases o etapas de un proceso de consultoría
Beneficios y costos de la consultoría
Pasos para contratar con éxito a un consultor externo
Conclusión

La consultoría puede ser un tema muy amplio (1, 2,3). Sin embargo, en este artículo trataremos de plantear algunos conceptos y principios que puedan guiarle cuando usted sienta la necesidad de contratar un servicio de consultoría. Por principio de cuentas, la consultoría es un servicio profesional especializado, y generalmente externo, que puede ayudar a la dirección general de la empresa a enfrentar situaciones que impiden la operación plena del negocio. En este sentido, la consultaría puede servirle al empresario tanto en el diagnóstico y solución de los problemas que limitan la rentabilidad actual de la empresa, como en la identificación y el aprovechamiento de las oportunidades que pueden ser el motor de su crecimiento futuro.

Diferentes tipos de consultoría: En primer lugar, es importante distinguir que existen diferentes tipos de consultaría, mismos que explicaremos por medio de una analogía médica. En un primer caso, se trata de una persona que experimenta una dificultad con su salud que le causa trastornos en su vida normal y que como consecuencia recurre a un médico. El médico, después de una breve entrevista elabora un diagnóstico; si el problema no es grave, hará una prescripción; y el paciente, si ha sentido confianza en el médico, se tomará los medicamentos y es muy probable que en poco tiempo esté de nuevo siendo productivo y disfrutando mejor de la vida.

Una segunda posibilidad ocurre cuando una persona no experimenta un problema de salud pero tampoco se siente productiva y feliz. En este caso, con toda seguridad, el médico elaborará un diagnóstico muy cuidadoso de la situación que le plantea el paciente. Lo más probable es que, al no encontrar un problema concreto de salud física, el médico, además de alguna prescripción que le recomiende, no necesariamente medicamento, también tratará de hacerle ver la conveniencia de cambiar algunos hábitos de vida, tales como revisar su estilo de trabajo, hacer más ejercicio, cambiar su régimen alimenticio, vacacionar o divertirse un poco y también le aconsejará volver a una revisión de avance después de algún tiempo. Al igual que en el caso anterior, si el médico inspiro confianza al paciente y, además, sus recomendaciones resultaron convincentes, éste las llevará a cabo. Y todavía más, si realmente las prescripciones del médico son eficaces con seguridad que el médico habrá ganado un paciente por mucho tiempo, y que el paciente habrá encontrado alguien que tiene la capacidad de ayudarle a ser más productivo, a crecer y a ser feliz, no solamente desde el punto de vista médico (técnico), sino también desde el punto de vista personal (interpersonal).

Aspectos clave de la consultoría: Aunque con algunas limitaciones, las analogías anteriores ilustran algunos conceptos, principios y procesos que se dan en la consultoría de empresas. Por principio de cuentas, al experto se le denomina consultor; y al paciente, cliente. Por otro lado, en cuanto a la relación que se da en el primer caso anterior, se la llama consultoría de tipo técnico y su característica principal es que su eficacia depende, fundamentalmente, de la capacidad y la información técnica del consultor y, en menor medida, de sus habilidades interpersonales. Situaciones de empresas típicas de este tipo de consultoría es cuando el empresario consulta a un ingeniero para que diseñe una estructura de una nueva fábrica o a un fiscalista para que le dé una opinión sobre la manera como se está pagando el IMSS del personal de su empresa.

En cambio, en el segundo caso, aunque también es importante el conocimiento técnico y la información estadística, no hay duda de que, en esa situación, las habilidades interpersonales del consultor son las que en mayor medida determinan el proceso que ocurre con el cliente. Por tal motivo, a este tipo de consultoría se le conoce como consultoría de procesos o consultoría gerencial y puede ser muy útil tanto en situaciones donde la empresa enfrenta dificultades evidentes, p. ej. Si se tienen muchas reclamaciones de fechas de entrega de los clientes o por problemas de calidad, como en situaciones en las que si bien no sentimos complicaciones evidentes en la empresa, tampoco estamos particularmente entusiasmados con la manera en que se hacen «las cosas», con el ambiente de trabajo y mucho menos con los resultados económicos que produce nuestra empresa. P. ej. aunque la producción resulte con calidad, se requiere de un gran esfuerzo para que salga o de reprocesos frecuentes.

Otro aspecto que es básico en la analogía que hemos utilizado y que también es determinante del éxito en la consultoría, es la manera como se elabora el diagnóstico de la situación y la confianza que el consultor es capaz de inspirar al cliente. Es evidente que en la consultoría técnica, el ingrediente fundamental de esa confianza es la capacidad y la información técnica del experto; y en la consultoría gerencial, la confianza se crea tanto por la capacidad técnica como por las habilidades de interacción humana del consultor. Por otro lado, en la consultoría técnica el consultor tiene una mayor responsabilidad en la elaboración del diagnóstico. En cambio, en la consultoría gerencial, el diagnóstico es un resultado de la interacción del cliente con el consultor. Esto significa que, en la consultoría gerencial, el consultor también ayuda al cliente, y a su organización, a que desarrollen sus capacidades para diagnosticar, solucionar y prevenir posibles dificultades.

Un último aspecto del proceso de consultoría que nos interesa recalcar de la analogía que se está revisando, es el relativo a la puesta en práctica o » implementación» de las soluciones. En ambos tipos de consultaría, técnica o gerencial, esta tarea es una responsabilidad única del cliente y esto es así porque es él quien tiene a su cargo la ejecución y el control de las acciones que ocurren dentro de la empresa. Esta situación, que aparentemente disminuye la responsabilidad del consultor en el éxito de los proyectos de consultoría es, sin embargo, su reto más importante: influir al cliente y a su equipo gerencial, sin tener autoridad formal sobre ellos. Entre paréntesis, en esta última etapa de los proyectos de consultoría es donde fallan los consultores inexpertos o aquellos profesionistas que, estando desempleados, lo primero que se les ocurre es dedicarse «a dar asesorías», sin tener una visión clara de la tarea que le corresponde al consultor profesional en los proyectos de consultoría. La tarea primaria del consultor no está en «dar ideas», aunque esto es una condición necesaria, sino que está en lograr un nivel de involucramiento tal que el cliente, y su equipo gerencial, se comprometan en la implementación de las acciones que solucionan los problemas detectados en el diagnóstico.

Las fases o etapas de un proceso de consultoría: A manera de síntesis, hasta aquí hemos dicho que existen varios tipos o estilos de consultoría y que éstos se encuentran entre los extremos de la consultoría técnica y la consultoría gerencial o de procesos. Asimismo, hemos descrito las fases o etapas normales con que se lleva a cabo un proyecto de consultoría, véase Figura # 1(4). A saber:

El cliente experimenta un problema o siente que por medio de una ayuda externa su empresa puede marchar mejor.
El cliente entra en contacto con un consultor externo y, si éste le inspira confianza y sus costos son asequibles, iniciarán una relación profesional.
Entre el cliente y el consultor formarán un diagnóstico de la empresa, mismo que servirá de marco de referencia para la intervención del consultor y la posible solución de los problemas identificados.
Diseñar la estrategia de intervención del consultor en la empresa cliente y precisar con mayor exactitud los orígenes de sus problemas.
Convencer e involucrar al cliente, y también a su equipo gerencial, para que, tomando un riesgo moderado, implementen una estrategia de solución, o por lo menos de desplazamiento del problema identificado.
Evaluar el impacto que las estrategias de solución puestas en práctica han tenido sobre los resultados y la rentabilidad de la empresa.

Es en este ciclo de los proyectos de consultoría, en especial de la consultoría gerencial, en donde el cliente y su equipo gerencial aprenden a identificar los problemas de su empresa y a tomar los riesgos de poner en práctica estrategias efectivas de solución. Este aprendizaje, más tarde o más temprano, los hará independientes del consultor externo para mejorar la efectividad de su empresa. Por otra parte, el consultor habrá acumulado una experiencia valiosa más y generalmente también habrá conseguido perfeccionar sus herramientas de diagnóstico; sus métodos y estrategias de solución de problemas; su conocimiento técnico del cliente y sus habilidades. Como consecuencia, el consultor estará en mejores condiciones de ayudar al cliente en el futuro, así como de hacer una contribución más eficaz a la difusión de las mejores prácticas gerenciales en el medio empresarial.

Beneficios y costos de la consultoría: Ahora bien, ¿ En qué medida la pequeña y mediana empresa puede beneficiarse de la consultoría ?, ¿ En qué temas o problemas pueden ayudar los consultores externos a la pequeña y mediana empresa ?, ¿ Cuánto puede costar, a una pequeña y mediana empresa, una intervención de consultoría ? y, finalmente, ¿ Qué pasos se pueden seguir para contratar un consultor profesional que realmente pueda ayudarnos a mejorar los resultados de nuestra empresa ?. El resto de este artículo pretende orientar al lector en relación con estas interrogantes.

En nuestra experiencia de trabajo con negocios pequeños y medianos hemos comprobado que estas empresas pueden beneficiarse mucho de las intervenciones de consultoría externa. Creemos que esto se debe, fundamentalmente, a que el consultor externo establece una relación muy estrecha con la dirección general, quién normalmente también es parte de la propiedad de la empresa; y a que, es probables que sólo ante un agente externo, que es el consultor, la dirección general de la empresa podrá reconocer ciertas realidades de su actuar y de su estilo de dirección que son disfuncionales para la efectividad de la organización, de sus resultados y, de algo que a veces no ve con claridad la dirección general: la competitividad y la rentabilidad de empresa. Por lo demás, cuando la dirección general de la pequeña y mediana empresa aprende a utilizar la ayuda que pueden proporcionar los consultores externos, los resultados son sorprendentes debido a que, en general, la organización de estas empresas no tiene una gran inercia y también su complejidad es menor que la de una empresa grande.

En cuanto a los temas o problemas en que puede ayudar un consultor externo a la pequeña y mediana empresa, pueden mencionarse los siguientes: En el aspecto de la consultoría que denominamos técnica, de hecho, la mayoría de las empresas recurren a consultores de aspectos contables, legales, fiscales, técnicos del producto o de la producción, estudios de mercado y de sistemas, principalmente. Por otro lado, en cuanto a la consultoría que denominamos gerencial, en nuestra experiencia, hemos trabajado con pequeños y medianos empresarios en diagnósticos estratégicos del negocio; en redimensionamiento o adelgazamiento de la organización; en la formulación y puesta en práctica de una estrategia de desarrollo de la empresa; en la planeación y control de la logística de las operaciones; en la sincronización y reducción de los ciclos de la cadena de abastecimiento-producción-distribución; en el diseño y la instrumentación de esquemas dinámicos de compensación en función del desempeño y de los resultados del negocio; en la búsqueda y evaluación de las capacidades gerenciales de sus directivos; en estudios del clima organizacional y de medición de las actitudes de los empleados; y en la integración, capacitación y desarrollo de grupos de trabajo. Es decir, cuando la dirección de la pequeña y mediana empresa realmente sabe aprovechar los servicios de los consultores externos, éstos pueden ayudarle prácticamente en cualquier proceso crítico para mejorar la competitividad y la rentabilidad de la empresa: en los procesos gerenciales, en los procesos técnicos y en los procesos sociales y humanos que determinan el éxito de la organización (5).

En cuanto al costo de los servicios de consultoría, éstos dependen evidentemente del tipo de empresa de consultoría que se contrate. Así por ejemplo, una compañía internacional de consultoría, normalmente, cuando presenta una cotización de un proyecto estima el tiempo real que el proyecto demanda de sus consultores y aplica una tarifa per diem promedio que puede oscilar entre 1,200 y 1,500 USDlls por día. En estos términos, un proyecto de consultoría que implique una participación estimada efectiva de 10 días-consultor (que en la realidad tal vez se conviertan en unos 12 días y el proyecto se concluirá totalmente en unas 7 a 9 semanas), tendrá un costo estimado de 13,000.00 USDlls. En cambio, si un proyecto similar es contratado a una empresa local de consultoría, su costo podría representar unos 8,600.00 USDlls. Por otra parte, si ambas empresas de consultoría son profesionales, los servicios y los resultados que se logren con la intervención de los consultores, es muy probable que sean igualmente satisfactorios para el pequeño y mediano empresario. En ambos casos, pueden existir algunos costos adicionales que ocasionará el proyecto de consultoría, tales como viajes, hospedaje, alimentos y renta de salones, si es que el proyecto contempla algún entrenamiento o junta de trabajo del equipo gerencial o del personal, fuera de las instalaciones de la empresa.

Pasos para contratar con éxito a un consultor externo: A continuación le recomendamos al pequeño y mediano empresario, un proceso de 5 pasos que puede seguir para contratar los servicios de un consultor externo:

La necesidad de ayuda externa. En cuanto sienta la necesidad de una ayuda externa especializada, comente al menos con unos tres conocidos sobre cómo en sus empresas se soluciona el problema o la dificultad que usted está experimentando. Estos conocidos pueden ser colegas empresarios o directores generales, clientes o proveedores con los cuales usted sienta confianza para comentar su necesidad de ayuda externa. Con toda seguridad que de estos comentarios usted conseguirá valiosa información para enfrentar el problema que está experimentando y también puede usted preguntarles si en su empresa utilizan consultores externos; quiénes son y, en su caso, qué tan satisfactorios les han resultado sus servicios.

El primer contacto con el consultor: De la información anterior o utilizando el directorio, o en el futuro Internet, seleccione no más de tres consultores externos y llámeles para tener una primera entrevista en la que usted comente que está pensando la posibilidad de contratar un consultor externo para que le ayude en la solución de su problema. Normalmente, desde su primer contacto procure apreciar tanto la capacidad técnica, así como la astucia y la habilidad interpersonal del consultor para conducir la entrevista, buscar la información que necesita él para tener una primera idea de la problemática real que a usted le preocupa y plantear una primera propuesta de solución. Si esta primera apreciación que usted hace del consultor le convence y el consultor le inspira confianza técnica e interpersonal, pídale que le presente una propuesta escrita del proceso de consultoría que le acaba de sugerir.

Esa propuesta, por lo general, deberá contener el objetivo de la intervención; una delimitación del ámbito de aplicación del proyecto de consultoría; las fases que contempla, así como los resultados que se esperan de cada fase; una breve descripción de las actividades, de la información, de los instrumentos y de los métodos que se utilizaran en el proyecto; un calendario de trabajo y una especificación de la parte de las actividades que será responsabilidad del cliente y de las que serán responsabilidad del consultor; y finalmente, el costo así como las condiciones y plazos de pago del proyecto de consultoría.

El estudio de las propuestas y referencias del consultor. Reciba las propuestas y procure tener un entendimiento claro de las implicaciones que la propuesta tiene para su empresa, así como los resultados que usted conseguirá con la ejecución del proyecto de consultoría. En caso de que hasta esta presentación el consultor todavía no le convenza totalmente, en su capacidad técnica o en su habilidad interpersonal, usted puede pedirle que le proporcione algunas referencias y teléfonos de clientes que le hayan contratado y que le platique brevemente el tipo de proyectos de consultoría en los que ha trabajado con esos clientes. Siéntase con la confianza de verificar, con algunas de las referencias que le proporcione el consultor todas aquellas inquietudes que usted pueda tener sobre las capacidades técnicas, las habilidades interpersonales, los servicios e incluso sobre los principios éticos del consultor. Esta información puede serle de gran utilidad para tomar una decisión efectiva sobre la contratación, o no, de un consultor determinado. Cuando el costo de un proyecto de consultoría pueda inclinar su decisión de contratación sobre la propuesta de un consultor o la de otro, antes de tomar su decisión en cuanto al costo del proyecto de consultoría, asegúrese que las propuestas que usted está considerando son equiparables en cuanto a los servicios y los resultados que le ofrecen.
Desarrollo del proyecto de consultoría: Una vez contratado e iniciado el proyecto de consultoría procure terminarlo, a menos que algo dramático le ocurra a la empresa o con la evaluación que se hizo sobre la capacidad del consultor. Usted deberá mantener una revisión, medición y evaluación periódica del avance y los resultados que están lográndose del proyecto y, si en algún momento usted siente que el proyecto está perdiendo el rumbo, comente su sentir con el consultor, no para que se sienta amenazado, sino para se revise la propuesta, la dirección, los tiempos y los resultados previstos en el proyecto. Únicamente en un caso extremo e irresoluble cancele un proyecto de consultoría que haya contratado, pues esa cancelación le provocará una pérdida de credibilidad como director general de la empresa, tanto con su equipo gerencial como con su personal. Si realmente se logra establecer el nivel de confianza interpersonal que se requiere para una relación de consultoría satisfactoria, siempre se pueden encontrar maneras de concluir los proyectos de consultoría con éxito (6).

Precaución: Absténgase de contratar como consultor a un amigo, a menos que usted quiera ayudarle a resolver algún problema. Normalmente, los directores de empresa contratan un consultor para que él les ayude a solucionar los problemas de su empresa y no al revés. Un aspecto clave en los servicios de consultoría, es que el consultor externo, normalmente, mantiene una objetividad e independencia profesional en los juicios que formula sobre la empresa, su organización, sus procesos, sus resultados e incluso, como se mencionó antes, sobre el ambiente y el estilo gerencial predominante en la empresa. Un amigo que usted contrate como consultor externo difícilmente podría mantener esta objetividad y autonomía en sus juicios (7).

Conclusión: Nuestra intención al escribir este artículo sobre los servicios de consultoría externa, técnica y gerencial o de proceso, ha sido el que usted comprenda qué es la consultoría, cómo se hace, para qué le sirve a las empresas, sobretodo pequeñas y medianas y, finalmente, cómo puede usted contratar exitosamente a un consultor externo profesional. En un artículo posterior, se escribirá sobre lo que aportan los consultores externos a la dirección general de la pequeña y mediana empresa, así como presentar algunas situaciones ilustrativas de cómo la intervención de los consultores puede aumentar la competitividad y rentabilidad de las pequeñas y medianas empresa (PYME).

Referencias:

Kubr, M. La Consultoría de Empresas: Guía de la Profesión, Editorial Limusa, México, Trabajo (OIT) D. F. (1986). Publicación de la Oficina Internacional del Trabajo( OIT )
Block, Peter, Flawless Consulting: A Guide to Getting Your Expertise Used, The Pfeiffer Company, San Diego, California( 1981 ).
Albert, Kenneth, J. How to Solve Business Problems: The Consultants Approach to Business Problem Solving, McGraw-Hill, New York (1993).
DOS Consultores, s.a. de c.v., Documento Interno de Trabajo, (1995).
Prentice Hall Editorial Staff, The Prentice Hall Small Business Survival Guide: A Blueprint for Success, Prentice Hall, Englewood, New Jersey( 1993 ).
Sachs, Vladimir y George Calhoun, The Role of Outside Consultants. Publicado en Albert Kenneth, J.( Ed. ), The Strategic Management Handbook, Cap. 25, McGraw-Hill, New York ( 1983 ).
Fish, R., J. H. Weakland y L. Segal, La Táctica del Cambio: Cómo Abreviar la Terapia, Editorial Herder, Barcelona (1984).