Por qué es indispensable evaluar las capacidades del personal

Una característica esencial del trabajo de los administradores y directivos consiste en hacer que las personas logren los eficazmente resultados que la organización espera de sus puestos. Esto significa que una buena parte de su tiempo de trabajo lo emplean dirigiendo, orientando, y de alguna manera controlando, el comportamiento del personal. Por este motivo, en la medida que el directivo cuente con los conceptos, los principios, las habilidades y los instrumentos que se requieren para comprender, explicar, predecir y, si fuera posible, controlar el comportamiento de sus colaboradores, en esa misma medida, estará mejor preparado para desempeñar esta tarea con mayor eficacia y, en consecuencia, provocar un desempeño superior de sus colaboradores al nivel individual, al nivel del equipo de trabajo y de la organización en su conjunto.

Conocimiento y sentido común.

El comportamiento de las personas en el trabajo depende de las características individuales, de la naturaleza del trabajo o puesto que desempeñan los empleados, de los grupos de personas con quienes interactúan en la empresa y de factores estructurales y culturales propios de la organización y de su entorno. No obstante que esta situación va más allá del individuo, es un hecho que son las características individuales de las personas, las que determinan en gran medida su comportamiento en la organización. En consecuencia, el comportamiento individual, como se verá en este esquema metodológico, es un referente constante que habrá que tener presente a lo largo de los diferentes servicios que se ofrecen como psicometría, evaluación y selección de personal. Por otra parte, desde la perspectiva de cualquier estudiante interesado en comprender y explicar el comportamiento individual, resulta conveniente ejercitar nuestras capacidades, creatividad y habilidades para observar el comportamiento individual, bien sea en situaciones individuales, laborales, grupales y sociales. En la medida que seamos capaces de desarrollar esta curiosidad, estaremos en mejores posibilidades de contrastar el conocimiento que plantea este esquema, y en general nuestros servicios de psicometría, evaluación y selección de personal, con el “conocimiento” que todos hemos adquirido, utilizando nuestro juicio y sentido común, como consecuencia de nuestra participación en las situaciones interpersonales que enfrentamos en la vida. En este proceso, es relevante observar y clarificar las diferencias que existen entre estos dos tipos de conocimiento.

El que mucho de nuestro “saber” intuitivo del porqué las personas se conducen como lo hacen debe ser reemplazado por el estudio sistemático. No significa que esas creencias sean necesariamente incorrectas. Existen algunas investigaciones científicas cuyas conclusiones apoyan lo que la intuición más directa supone cierto; pero también hay mucha evidencia de investigación que contradice conclusiones basadas en el sentido común. Es por ello que abordar el tema del comportamiento individual en relación con el comportamiento organizacional supone superar la idea ampliamente difundida de que todo es sentido común; ya que además, con frecuencia, lo que una persona considera de sentido común está en contra de la versión de sentido común de otro individuo

La investigación sistemática demuestra que, con frecuencia, el conocimiento basado en el juicio y sentido tiene un valor limitado para tratar en comprender y explicar el comportamiento individual.

El comportamiento individual

En este esquema metodológico, cuyo tema fundamental es el comportamiento individual, se pretende aportar al participante los elementos esenciales para contestar, entre otras, a las preguntas siguientes: ¿Por qué es importante abordar el comportamiento individual para entender el comportamiento organizacional? ¿Por qué las personas se comportan como lo hacen? ¿Cuáles son las características individuales que más influyen en el comportamiento de las personas en el trabajo? ¿Cómo se adquieren y, si es posible, mediante qué procesos pueden modelarse dichas características? ¿En qué medida las características individuales condicionan la capacidad de las personas para tomar decisiones eficaces? ¿Por qué el puesto que desempeñan las personas afecta significativamente comportamiento en la organización? ¿Cómo un directivo o administrador puede influir en las personas para que dirijan su energía y tiempo laboral hacia las metas de su trabajo? y ¿Por qué el administrador debe considerar los aspectos éticos cuando toma decisiones relativas al comportamiento individual?

En el primer párrafo se estableció que, de alguna manera, una tarea primaria de los administradores y directivos radica en comprender, explicar, predecir y, si esto es posible, controlar el comportamiento de las personas en la organización. En realidad, comprender, explicar, predecir y controlar un fenómeno es la meta ideal de cualquier disciplina científica, por lo menos entendida ésta, en el ámbito de las ciencias naturales. Esto significa que, si el comportamiento organizacional aspira a ser una disciplina científica, con un enfoque de las ciencias naturales, requiere de ir elaborando conceptos, descubriendo principios, construyendo teorías, estableciendo leyes de aplicación general, así como métodos de indagación para ese propósito.

Por cierto, que esta meta ideal de controlar el comportamiento individual, en la actualidad todavía está muy lejos de ser una posibilidad. En muchos casos, apenas se cuenta con elementos descriptivos que nos ayudan a comprender el comportamiento individual. Es frecuente que, en la realidad, los individuos y su comportamiento arrastren situaciones complejas que son difíciles de comprender y estudiar. En particular, muchas de las situaciones son, de hecho, difíciles de investigar sistemáticamente debido a los temas éticos que conlleva el someter a las personas, aún bajo su consentimiento, a experimentos. Mucho más, en algunos casos, el conocimiento actual de las ciencias del comportamiento todavía resulta insuficiente para poder explicar, predecir y controlar el comportamiento individual de las personas, como sería la intención de una disciplina científica, en términos de las ciencias naturales y, en esos casos, debemos conformarnos con observaciones sistemáticas y, en muchos casos, explicaciones “silvestres.” No obstante esta situación, debe señalarse que sí se cuenta con principios y conocimientos valiosos para saber la manera como posiblemente una persona se comportará en una situación particular en la organización.

Modelo causal del comportamiento

En este esquema, al igual que en el resto nuestros esquemas de psicometría y selección de personal, se parte de un modelo causal que considera que el comportamiento individual es el resultado de un conjunto de características individuales y condiciones que caracterizan la situación particular que enfrenta el individuo. En términos formales, el comportamiento del individuo es la variable dependiente, mientras que las características individuales y las de la situación son las variables independientes. Esto significa que, un investigador, o en nuestro caso el directivo o administrador, puede influir en el comportamiento individual, por una parte, cuando decide seleccionar colaboradores con las características individuales especificas(diferencias individuales) que exige la misión, los valores y la cultura de la organización, pero sobre todo cuando posee el conocimiento, las habilidades, las actitudes y, en general, las predisposiciones específicas que exige su puesto para un desempeño satisfactorio y, por otra parte, cuando define las situaciones a las que enfrenta a sus colaboradores en el trabajo. En un modelo explicativo de esta naturaleza, modelo causal, la clave está en conocer las relaciones causales entre las variables independientes y la dependiente; es decir, las relaciones de causa-efecto del comportamiento individual entre las características individuales y la situación particular que enfrentan las personas.

Diferencias individuales, procesos de cambio y desempeño

De alguna manera, en el párrafo anterior se apunta a un tema clave en cualquier organización: la selección del personal. Desde una perspectiva amplia, la selección de personal en la organización se lleva a cabo en dos momentos. En un primer momento, cuando sus administradores o directivos deciden los requisitos que deberán satisfacer las personas que ingresen como empleados de la empresa y, en un segundo momento, cada vez que deciden qué integrantes de la organización hay que retener por ser personal clave en la estrategia del negocio de la empresa. Este segundo momento, cuyo origen se ubicada en la estrategia del negocio de la empresa provoca, con frecuencia, que los dos momentos del proceso de selección que hemos señalado, en realidad constituyen un proceso dinámico, cambiante y que, como consecuencia, exige planteamientos diferentes sobre las características individuales que deberán cumplir las personas integrantes de la organización. Esto implica que, al observador o estudioso del comportamiento organizacional, no sólo le debe interesar cómo reconocer las diferencias individuales que condicionan el comportamiento de las personas en la organización, sino también, y en nuestro tiempo cada vez más, cómo se pueden promover, modelar o cambiar esas características individuales de los empleados. En este sentido, los temas que sobre los procesos cognitivos, de actitudes, de valores y de toma de decisiones, que también se mencionan en este modelo, resultan clave para que los administradores y los directivos estén en posibilidades de entender y promover la adaptación, el desarrollo y el cambio personal que la organización espera de sus empleados para enfrentar con éxito los retos que la empresa se plantea en su estrategia de negocio.

Ahora bien, ¿Y cuál o cuáles son los resultados de empresa que el administrador o directivo tratan de inducir con el comportamiento de su personal? En general, la respuesta implica conceptos que, finalmente, tienen un sentido económico, tales como desempeño superior, productividad, baja tasa de rotación y poco ausentismo del personal. Desde nuestra perspectiva, se considera que los administradores y los directivos deben tomar decisiones éticas que procuren, por una parte, la plena identificación de su personal con la empresa y, por la otra parte, que lleven a cabo su trabajo dentro de las condiciones laborales y organizacionales pertinentes para producir los mejores resultados que espera la empresa del trabajo de sus colaboradores. Cuando esto ocurre, dentro de la organización se están tejiendo las bases y las condiciones para el éxito de la empresa y de sus integrantes, tanto en el corto, como en el mediano plazo.

En los párrafos anteriores, se han introducido los conceptos de las diferencias individuales, los procesos de cambio de esas diferencias y de cómo esas diferencias se manifiestan en la toma de decisiones y el comportamiento de los individuos en la organización. Se mencionó cómo los administradores y los directivos de la empresa pueden utilizar este conocimiento para seleccionar a los empleados, bien sea en el proceso de admisión a la organización o durante las decisiones que tienen que tomar periódicamente para retener aquellos empleados que son clave para que la empresa tenga mayores posibilidades de cumplir con su misión y alcanzar los objetivos que persigue su estrategia de negocio, en el corto y mediano plazo. Deliberadamente, hasta ahora no se ha mencionado un aspecto estructural de la empresa que tiene una influencia definitiva sobre el comportamiento de los integrantes de la organización: el puesto de trabajo que desempeñan las personas.

Ajuste persona-puesto y comportamiento individual

Se puede definir un puesto de trabajo (Ver Nota 1) como un conjunto de actividades, tareas y responsabilidades que «saturan» hasta cierto grado las posibilidades de una «persona normal.» Independientemente de la generalidad de esta definición, plantea algunos conceptos y criterios que interesan desde la perspectiva del comportamiento individual en el trabajo. En primer lugar, los diferentes puestos de una estructura organizacional tienen como propósito cumplir diferentes «conjuntos de tareas, actividades y responsabilidades;» en consecuencia, el desempeño satisfactorio de cada puesto, exige que su ocupante posea diferentes características individuales, habilidades, competencias y predisposiciones a actuar. En segundo lugar, un puesto debe ser tal que «sature hasta cierto grado» las posibilidades de una «persona normal»; en consecuencia, y con independencia de las normas que se utilicen para definir «el grado de saturación de las capacidades» y del concepto de «persona normal», este punto nos remite nuevamente a la necesidad de considerar las diferencias individuales al ubicar a las personas en los puestos, ya que de otra forma podemos estar sobrepasando, o dejando excedentes sin aprovechar o requisitos del puesto sin satisfacer, en las posibilidades de las personas, con respecto a sus puestos. Este desajuste en las posibilidades persona-puesto, tiene consecuencias importantes sobre el comportamiento individual de los empleados en la organización, sobre la condiciones del ambiente laboral que se convierte en característico de la empresa y, especialmente, sobre el nivel de desempeño y resultados que la persona logra en su puesto. Por ejemplo, si las demandas que plantea el puesto a la persona son excesivas, normalmente, lo mínimo que ocurre es que la persona experimente estrés, y como consecuencia de esta situación pueda cometer errores, tomar decisiones equivocadas, sufrir accidentes, y en casos extremos, desarrollar enfermedades psico somáticas, entre otros problemas. Por el contrario, si el puesto no satura las capacidades de las personas, p. ej. su tiempo laboral, también normalmente la persona desarrollará comportamientos que pueden ir desde aburrimiento y estrés hasta verdaderas patologías psicosociales, como ocurre en las organizaciones con exceso de personal, por ejemplo la burocracia.

Sintetizando, cuando el ajuste persona-puesto es inadecuado, generalmente, se desarrollan comportamientos individuales y organizacionales que resultan disfuncionales a la productividad y el desempeño de la empresa. Por consiguiente, cuando se especifican o diseñan los puestos de una organización, deberá procurarse un equilibrio entre los aspectos conductuales que implica el desempeño de los puestos y la eficiencia que se espera del trabajo de los empleados. Tanto en el diseño de los puestos, como en los procesos de selección y retención del personal, los administradores y directivos de la organización tienen un instrumento valioso para orientar, condicionar e incidir en el comportamiento individual y organizacional de los empleados.

Aspectos éticos en la administración del comportamiento individual

¿Qué es correcto y qué es incorrecto? ¿Qué es lo bueno y qué es lo malo? ¿Qué es el deber y qué la obligación moral? El comportamiento ético en las empresas y en las organizaciones ha recibido gran atención en los años recientes. Parte de esta atención se centra en la influencia que las diferencias individuales tienen sobre el comportamiento de los individuos. En este punto, es importante señalar que: (1) si bien en ocasiones se dice de manera formal que las empresas deciden, en realidad son los administradores, los directivos y los integrantes de la organización los que toman las decisiones y llevan a cabo las acciones, y no la empresa, por lo menos en el sentido formal; y (2) Algunas veces, al tomar una decisión, se puede cumplir con los requisitos de la ley y, al mismo tiempo, la decisión puede parecer poco ética porque se queda corta cuando se la juzga según el conjunto más amplio de principios morales que se esperan en nuestra sociedad.

Existen encuestas, que muestran que el comportamiento poco ético es común en las empresas. Ocho de cada diez administradores y directivos de alto nivel consideran que las personas en las organizaciones se desempeñan ocasional o frecuentemente en forma poco ética en sus tratos de empresa. Peor aún, casi uno de cada cuatro considera que las normas éticas estorban a su «éxito profesional» y no falta alguno que hasta se atreve a afirmar que «muchas cuestiones en las organizaciones son más un problema de supervivencia que de ética.» (Ver Nota 2) Ante esta situación, los administradores y los directivos, particularmente de alto nivel, en la actualidad procuran crear un ambiente laboral propicio al comportamiento ético dentro de su empresa. En este sentido, promueven el desarrollo de programas y códigos de ética, en los que los empleados aprenden, analizan y aplican los conceptos, los principios y los criterios que la alta dirección considera pertinentes para tratar aquellas situaciones de comportamiento individual, y en general de la empresa, que caen en las fronteras borrosas de los límites de una acción que puede ser ética, y de una que no.

Por otro lado, el enfoque de las diferencias individuales para comprender el comportamiento ético en la toma decisiones, y que se trata en este esquema, indica que las personas aportan algo de sí mismas a las situaciones. Se basa en las investigaciones en psicología que han demostrado claramente que los individuos se diferencian en función de características psicológicas que guían su comportamiento en determinadas situaciones. Así, en nuestros servicios de psicometría, evaluación y selección de personal se revisan, por un lado, ciertos criterios y principios que han probado su utilidad para determinar si una decisión está dentro de la ética socialmente aceptada, o no, y por el otro lado, se consideran los conceptos de estado de desarrollo moral cognitivo de Kohlberg y el locus de control, cuya validez empírica para predecir una actuación ética de las personas, ha probado su utilidad.

En consecuencia, ¿Qué podemos concluir con respecto a la ética? Por un lado, con las personas que ya son empleados, los administradores y directivos pueden influir en el ambiente de trabajo, como se describió antes al hablar de los códigos de ética de las empresas y por medio de su actuación ejemplar para promover el aprendizaje vicario. Por el otro lado, cuando contratan a nuevos empleados, los administradores y directivos tienen la oportunidad de identificar aquellos candidatos no deseables desde el punto de vista ético. En este sentido, los procesos de evaluación y selección de personal, p. ej. entrevistas, los tests y las investigaciones laborales, deben verse como una oportunidad para conocer acerca del nivel individual del desarrollo moral cognitivo y del locus de control de los aspirantes a ingresar a la empresa. Esto entonces, puede servir para identificar a los candidatos cuyas normas éticas podrían estar en conflicto con las de la organización, o a quienes son, particularmente, vulnerables a influencias negativas externas.

Notas

1. Juárez Hernández, José Othón y Carrillo Castro, Ericka, Administración de la Compensación: sueldos, salarios, incentivos y prestaciones, 2a. ed., Grupo Patria Editorial, México (2010).
2. Schellhardt, Timothy D., What Bosses Think About Corporate Ethics, Wall Street Journal, 6 de abril de 1988, B25