Qué es y cómo se hace una encuesta de servicio al cliente
Así como las encuestas de clima organizacional miden el grado de satisfacción de los empleados con su trabajo y, en general, con su situación dentro de la empresa, así las encuestas de servicio al cliente constituyen un instrumento muy valioso para medir el grado de satisfacción de los clientes con la atención y los servicios que reciben de la empresa.
Dentro de este esquema de servicios de encuestas en línea vía la Internet, pueden especificarse diferentes clases de encuestas: por ejemplo, encuestas la “voz del cliente” o encuestas de evaluación de los servicios que brinda la empresa a sus clientes, evaluación de los servicios del comedor de los empleados y evaluación de los servicios del área de recursos humanos al personal, entre otras posibles encuestas que puede aprovechar la dirección de la empresa para instrumentar y potenciar sus iniciativas y estrategias de desarrollo organizacional.
En la actualidad, muchas investigaciones empíricas muestran que el grado de satisfacción del cliente con la atención y los servicios que recibe, son un factor clave que determina la fidelidad del cliente y, en consecuencia, fortalece la capacidad de la empresa para potenciar sus ventas y, de manera más amplia, su posicionamiento y su estrategia comercial.
En nuestro caso, cuando hablamos de encuestas de servicio al cliente, estamos considerando encuestas, tanto a clientes externos, como a clientes internos. Así, este servicio en línea, puede utilizarse para que los clientes externos evalúen concretamente la atención y los servicios que reciben de nuestra empresa o para que los clientes internos, por ejemplo, los empleados, evalúen los servicios del comedor o los servicios que reciben del área de Recursos Humanos, o de cualquier otra área de la organización.
De manera similar, a la que se describe en el servicio de encuestas de clima organizacional el servicio de encuestas de servicio al cliente, le permite a la empresa acceder a la posibilidad de:
- Diseñar y/o aprovechar un cuestionario de encuesta de evaluación del servicio al cliente, o en su caso, cualquiera otra encuesta similar.
- Aplicar la encuesta a la población objetivo vía la Internet
- Procesar las respuestas capturadas
- Elaborar instantáneamente tablas y gráficas predefinidas, según el interés particular del usuario de la información o
- Exportar los datos a su computadora y procesarlos, según sus necesidades particulares. Por ejemplo, en una hoja de Excel.
El servicio de encuestas en línea consta de 2 módulos inter-dependientes, pero que operan de manera independiente. El primer módulo permite definir o, en su caso, seleccionar una encuesta y configurar los parámetros que sirven para administrar y monitorear el avance del proceso de recolección de datos. La operación de este módulo la hace el responsable de instrumentar la encuesta de servicio al cliente, utilizando un conjunto de tipos de usuario y contraseñas, mismos que le permiten asignar un conjunto de privilegios previamente especificados a cada tipo de usuario.
Por otra parte, el otro módulo de los mencionados, es el que se opera cuando una persona accede a responder la encuesta. Este tipo de usuario únicamente puede responder a la encuesta que se le ha asignado y, una vez que utiliza sus claves, ya no puede acceder al módulo.
El administrador de la encuesta puede acceder a su módulo tantas veces como requiera durante en desarrollo del proceso de la encuesta. Cuando se han recabado los datos previstos, puede procesarlos estadísticamente y construir unas tablas y gráficas predefinidas o bajar sus datos a su computadora y procesarlos utilizando una hoja de EXCEL o algún paquete estadístico, según sus necesidades.